成立于上世紀(jì)90年代初期的西門子工廠自動化工程有限公司(SFAE)在摸索和創(chuàng)新中走過了近二十年的發(fā)展道路，經(jīng)歷了我國自動化市場從成熟期向后成熟期的演變，迎來了從產(chǎn)品需求到以服務(wù)為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)型。作為產(chǎn)品供應(yīng)商的領(lǐng)先者，在服務(wù)導(dǎo)向的今天和未來，SFAE更是在西門子布局自動化服務(wù)版圖中扮演著重要角色。
SFAE成立于1993年，是西門子在中國自動化領(lǐng)域投資的第一家運(yùn)營公司，業(yè)務(wù)范圍包括自動化與驅(qū)動產(chǎn)品服務(wù)、西門子低壓柜制造及自動化工程解決方案。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)可以看出其市場劃分較為清晰，讓人一目了然，同時又存在著必然聯(lián)系。“自動化工程解決方案供應(yīng)商實質(zhì)上是服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸。”服務(wù)部總監(jiān)朱笑冰對SFAE服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了整體介紹：“傳統(tǒng)的服務(wù)包括室內(nèi)維修、現(xiàn)場服務(wù)及備件服務(wù)。隨著工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級及新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，自動化市場的需求已不再停留于自動化產(chǎn)品和系統(tǒng)，更體現(xiàn)為提供系統(tǒng)解決方案式的服務(wù) 。”從根本上說，SFAE在多年工業(yè)自動化經(jīng)驗基礎(chǔ)上具有厚積薄發(fā)的優(yōu)勢，通過提供低壓電柜、運(yùn)動控制信息系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、自動化與驅(qū)動產(chǎn)品服務(wù)、生產(chǎn)機(jī)械維修和保修服務(wù)，將西門子的全球行業(yè)經(jīng)驗、領(lǐng)先技術(shù)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢與生產(chǎn)工藝優(yōu)化緊密結(jié)合，從設(shè)計、制造、調(diào)試到服務(wù)，能夠為客戶提供完整的服務(wù)解決方案。
隨著工業(yè)自動化市場競爭愈演愈烈，工業(yè)用戶面臨著降低運(yùn)營成本、提升產(chǎn)能、加速產(chǎn)品市場投放速度等問題，自動化領(lǐng)域用戶正在進(jìn)行從“控制型需求”向“經(jīng)營型需求”的轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)解決方案式服務(wù)帶給用戶的價值能夠最大限度的降低工業(yè)設(shè)備故障，保障工業(yè)用戶高效、安全可靠地完成自身目標(biāo)，幫助用戶提升競爭力。gongkong預(yù)測，未來整體自動化市場增長率將保持在10%左右，包括傳統(tǒng)服務(wù)、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場增長率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速將有望達(dá)到20%。
外部市場發(fā)展如此，用戶對于服務(wù)的需求也發(fā)生了很大的改變。朱總介紹：“以前用戶對于服務(wù)的需求比較被動，只有當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)老化，甚至趨于淘汰的情況下，用戶才會需要進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)而對設(shè)備進(jìn)行更換，服務(wù)起到的僅僅是售后保障作用。今天，制造業(yè)企業(yè)開始認(rèn)識到，延長設(shè)備的使用壽命、降低使用成本、延長生產(chǎn)時間，就等于節(jié)省了購置新設(shè)備的財力和精力。這些服務(wù)就等于為客戶提供了新的，更好用的產(chǎn)品?？蛻粢苍敢鉃榉?wù)買單。”自動化正在由產(chǎn)品銷售逐步過渡到自動化服務(wù)時代。然而，一切成功的改變是基于外部和內(nèi)部合力的基礎(chǔ)上。市場改變在悄然發(fā)生，廠商也應(yīng)需而動，或調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或改變策略，從被動型產(chǎn)品服務(wù)向主動型服務(wù)的方向積極轉(zhuǎn)變。
西門子在工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的架構(gòu)調(diào)整中成立了客戶服務(wù)集團(tuán)，服務(wù)首次被提升至集團(tuán)高度，旨在集中各項領(lǐng)先的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力，定義優(yōu)化服務(wù)策略，整合現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品。SFAE作為西門子在中國自動化領(lǐng)域的服務(wù)中心，提供自動化與驅(qū)動產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，積極響應(yīng)市場需求變化，主動求變，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)體驗到“全新服務(wù)”為實際生產(chǎn)帶來的各種益處。
主動求變，始于維修
維修業(yè)務(wù)與中國存量市場緊密相聯(lián)。所謂的存量市場，也就是服務(wù)市場，它的需求包括了備件、維修、維護(hù)檢修外包、優(yōu)化、改造、升級、培訓(xùn)、租賃等業(yè)務(wù)，在投資漸緩的后工業(yè)時代，它對自動化市場的作用愈顯突出。gongkong市場研究數(shù)據(jù)表明，2010年自動化市場存量規(guī)模在4287億元左右，到2015年將達(dá)6180億元。
看得見的存量市場堅定了企業(yè)對服務(wù)的持續(xù)投入與改變。據(jù)SFAE服務(wù)部維修業(yè)務(wù)經(jīng)理趙江介紹，室內(nèi)維修業(yè)務(wù)今年人員投入增長了30%，并增加了大量的設(shè)備投入，同時維修車間的面積也擴(kuò)大到了2000平米。這為提升西門子維修業(yè)務(wù)的專業(yè)能力，測試能力及快速響應(yīng)能力提供了堅強(qiáng)的后盾。
服務(wù)市場的崛起讓企業(yè)之間的競爭將越來越激烈。整體來說，目前市場的服務(wù)提供商一部分是由自動化廠商的主要業(yè)務(wù)衍生而來，另外則是從用戶端發(fā)展而來的第三方維修機(jī)構(gòu)。SFAE則屬于前者，與市場的競爭者相比，SFAE的維修業(yè)務(wù)具有絕對優(yōu)勢地位。其作為西門子德國總部在中國唯一授權(quán)的西門子伺服電機(jī)維修中心、Weiss電主軸維修中心和西門子驅(qū)動產(chǎn)品維修中心，專業(yè)的人員配備、龐大的備件庫、西門子強(qiáng)大的技術(shù)支持，以及從德國總部進(jìn)口的專業(yè)維修和檢測設(shè)備都成為有別于其他服務(wù)供應(yīng)商的競爭優(yōu)勢。就此趙江經(jīng)理做了一步闡述：“專業(yè)是SFAE最大的優(yōu)勢。首先是對技術(shù)人員的要求，在招聘時技術(shù)人員除滿足相關(guān)的專業(yè)背景和具備相關(guān)的工作經(jīng)驗外，進(jìn)入公司之后還必須參加一系列公司內(nèi)部甚至德國總部的專業(yè)培訓(xùn)，并且定期進(jìn)行資質(zhì)審查，確保了維修技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。此外，SFAE維修中心擁有45000余件，近6500多種常用備件的庫存，強(qiáng)大的備件庫為維修服務(wù)提供了有力地支持。專業(yè)的維修人員、設(shè)備和備件，則保障了維修服務(wù)的快速響應(yīng)，最大程度的縮短了客戶的停機(jī)時間。
客戶滿意度是SFAE服務(wù)部維修中心評價自身服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)。“專業(yè)服務(wù)，時時處處”不僅是一個口號，經(jīng)過近年來的發(fā)展它已經(jīng)成為西門子產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)部維修中心圍繞如何提高客戶滿意度，設(shè)定了一系列關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），分別對返廠維修周期、一次故障解決率、維修成功率等進(jìn)行考核。值得慶賀的是，在專業(yè)和嚴(yán)格的服務(wù)管理體系下，維修中心的工作得到了客戶的肯定，一封封言語真切的感謝信、一面面?zhèn)鬟f情誼的錦旗就是最好的證明。同時SFAE服務(wù)部維修中心在2010年、2011年連續(xù)兩年蟬聯(lián)西門子德國總部室內(nèi)維修最佳表現(xiàn)大獎，該獎涉及西門子全球幾十個服務(wù)中心，能夠從中脫穎而出意味著SFAE的維修中心在維修質(zhì)量、客戶滿意度、維修成功率、維修速度等指標(biāo)上均有出色表現(xiàn)。
圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”這一理念，SFAE服務(wù)部維修中心堅持以專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)而幫助用戶降低設(shè)備生命周期成本，提高整體設(shè)備效率，圍繞最大限度減少企業(yè)停機(jī)時間，提供了一系列專業(yè)化的維修服務(wù)。
預(yù)防性維護(hù)服務(wù)是維修中心為客戶在用設(shè)備進(jìn)行的健康體檢。趙江經(jīng)理認(rèn)為：“以前我們?yōu)榭蛻籼峁┳疃嗟氖?lsquo;打補(bǔ)丁式’的維修服務(wù)，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題的時候，只能是應(yīng)急維修。預(yù)維護(hù)服務(wù)更具有計劃性，能夠為客戶設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行提前評估，給出改善性方案，從而幫助客戶提前發(fā)現(xiàn)潛在隱患，規(guī)避損失，最大程度降低停機(jī)時間，提高設(shè)備使用效率。”對用戶來講，預(yù)防性維護(hù)服務(wù)不但可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力、物力，而且還能保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。用戶還可以借助這種積極主動的服務(wù)模式，對設(shè)備工況了如指掌并且有計劃的改善自身運(yùn)行和管理模式。
為用戶建立設(shè)備檔案也是SFAE服務(wù)部維修中心主動響應(yīng)客戶的服務(wù)方式之一。據(jù)趙江經(jīng)理介紹，該服務(wù)已經(jīng)超過三年持續(xù)進(jìn)行，主要是為服務(wù)過的客戶建立用戶檔案。此舉旨在了解用戶西門子產(chǎn)品保有量和使用情況，及時的幫助客戶制定維護(hù)保養(yǎng)和升級改造方案，提供一種更為“貼心”的服務(wù)。隨著國內(nèi)人力成本的逐步提高，市場競爭也更為激烈，用戶出于對成本的考慮與重視，尤其是鋼鐵、造紙、紡織等行業(yè)用戶逐漸傾向于維修服務(wù)。產(chǎn)品設(shè)備檔案的建立為用戶的后期維修服務(wù)未雨綢繆，奠定基礎(chǔ)，并達(dá)到事半功倍的效果。
對于維修中心而言，現(xiàn)階段能夠快速響應(yīng)客戶，深刻挖掘客戶的需求，并利用自身的行業(yè)知識為用戶提供行之有效的服務(wù)，意味著為客戶創(chuàng)造更多價值。服務(wù)部維修中心針對售后服務(wù)做了大膽的嘗試。以前，用戶在遇到問題之后通過撥打服務(wù)熱線，由總部根據(jù)區(qū)域進(jìn)行分配，再由區(qū)域辦事處派人員進(jìn)行維修。繁瑣的流程不僅讓用戶對售后服務(wù)失去了耐心，而且還對用戶的生產(chǎn)帶來影響。在區(qū)域設(shè)立大客戶服務(wù)經(jīng)理后，作為區(qū)域大客戶的“全科醫(yī)生”，區(qū)域的大客戶服務(wù)經(jīng)理能夠及時的響應(yīng)客戶需求，協(xié)調(diào)SFAE內(nèi)部資源，簡化服務(wù)流程，以幫助客戶及時解決問題為首要任務(wù)。從服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，區(qū)域大客戶服務(wù)經(jīng)理職位的設(shè)立無疑將是提升企業(yè)服務(wù)影響力的有效途徑，但同時作為客戶的“全科醫(yī)生”需要做到“懂技術(shù)、懂現(xiàn)場、懂服務(wù)、懂銷售”，這無疑也是一種挑戰(zhàn)。
圣雄甘地曾經(jīng)說過：“變革者要想獲得成功，就要先成為變革的一部分。”維修業(yè)務(wù)屬于服務(wù)的一部分，肩負(fù)著企業(yè)向服務(wù)型解決方案供應(yīng)商角色的轉(zhuǎn)變。SFAE服務(wù)部維修中心自今年以來面向客戶不僅進(jìn)行了從被動的 “響應(yīng)式”服務(wù)向積極的“主動式”服務(wù)改變，而且還在價格策略上進(jìn)行了調(diào)整。免入廠檢測費(fèi)、往返取送貨服務(wù)等一系列以客戶為導(dǎo)向的優(yōu)惠政策，通過實實在在的價格策略調(diào)整也讓用戶感受到SFAE維修中心給力且真誠的服務(wù)態(tài)度，以一種“親民”的服務(wù)讓客戶享受VIP的服務(wù)流程，優(yōu)惠的價格和高質(zhì)量的維修服務(wù)。
作為西門子在中國唯一授權(quán)的三大維修中心：驅(qū)動維修、Weiss電主軸維修和伺服電機(jī)維修中心始終秉承“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念向國內(nèi)用戶提供了各具特色的專業(yè)化維修服務(wù)。
