如果服務更細致、主動
2010-03-16 17:29:43
最近幾個月，相對于機床工具行業(yè)的風平浪靜，豐田全球召回的軒然大波正吸引越來越多眼球。一個以優(yōu)質(zhì)高效著稱的公司遭遇如此信任危機，所帶來的思考遠遠要大于事件本身。
導致豐田全球召回的因素有很多，究其根本是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。一個小小的油門踏板墊就能讓豐田損失數(shù)十億美元？據(jù)某媒體報道，早在2004年初，就有人向相關部門反映豐田汽車的質(zhì)量問題，其后兩年，美國高速公路安全管理局又陸續(xù)接到了一些豐田汽車意外加速事件報告，直到2009年8月，發(fā)生在美國境內(nèi)的一起致命事故使之成為舉世關注的焦點。從問題發(fā)生到現(xiàn)在，其實豐田應該有足夠的時間去解決問題，但一心取代通用霸主地位的豐田，也許更關心如何擴大產(chǎn)能，在客服上反應多少有些遲鈍。
當前的機床工具企業(yè)，為客戶提供的已不僅僅是設備，更重要的是為用戶提供一系列解決方案和工藝服務，在裝備制造業(yè)服務模式轉(zhuǎn)型的大趨勢下，對用戶綜合服務的深度和廣度日益成為衡量現(xiàn)代機床企業(yè)競爭力的重要指標。
從交鑰匙解決方案到售后跟蹤服務，進一步延伸為“產(chǎn)品全壽命周期服務”。我們在調(diào)整結(jié)構(gòu)、加強創(chuàng)新、擴大產(chǎn)能的同時，企業(yè)的綜合服務能力是否得到了相應的提升？業(yè)內(nèi)不只一位專家指出，國內(nèi)機床企業(yè)在技術服務上，尤其是成套服務、全方位服務等方面還有很大的提升空間，一些企業(yè)在產(chǎn)能擴張的同時，技術服務并沒有做到同步。
在《機床商情》三月期出刊前夕，也就是3月1日傍晚，豐田汽車總裁豐田章男抵達北京向中國消費者表達歉意，并就腳墊、油門踏板、制動系統(tǒng)三方面問題進行了說明。區(qū)區(qū)幾件投訴跟豐田一年在美國近千萬的銷量相比，這只能說是一個很低的故障率。如果及早采取慎重的檢測或技術處理，多做一些指導和溝通，豐田所花費的成本應該比目前的付出要低得多。每家企業(yè)都想成為銷量冠軍，可服務出現(xiàn)了瑕疵，冠軍的位子怎么能坐得穩(wěn)？■
