·Customer care——獨(dú)有的客戶關(guān)懷體系
為了滿足全球用戶的服務(wù)需求，Extech通過(guò)獨(dú)有的客戶關(guān)懷服務(wù)平臺(tái)——Customer care為全球用戶提供7×24小時(shí)晝夜不間斷的技術(shù)服務(wù)。Customer Care已連續(xù)6年在歐洲獲得“年度十大最佳網(wǎng)站”稱號(hào)和“ASP網(wǎng)絡(luò)支持出類拔萃獎(jiǎng)”。Extech也是目前國(guó)內(nèi)唯一家能夠提供“全天候、跨地域、無(wú)盲區(qū)”在線服務(wù)的PLM廠商。注冊(cè)成為Extech的官方客戶后，用戶可以客戶可以登錄customer care Website （中英文），免費(fèi)使用我們豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，了解customer care的最新消息、免費(fèi)瀏覽和下載培訓(xùn)教程，免費(fèi)享受Extech為全球客戶免費(fèi)提供的在線培訓(xùn)等方方面面的服務(wù)。
Customer care平臺(tái)強(qiáng)大的服務(wù)功能主要有：
為用戶提供全面的技術(shù)服務(wù)和支持，解決客戶在使用軟件過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題；
Extech專門為用戶開發(fā)了獨(dú)立的提交和管理問(wèn)題的平臺(tái)Case management，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行提交、處理分類、反饋、查詢等服務(wù)。不同區(qū)域的客戶問(wèn)題會(huì)及時(shí)提交到分布在全球的customer care team進(jìn)行快速處理；
用戶可以共享Extech的知識(shí)庫(kù)，并通過(guò)使用Extech知識(shí)庫(kù)對(duì)軟件功能進(jìn)行快速的檢索查詢；
Extech將通過(guò)Web定期或不定期地組織視頻的在線培訓(xùn)，為全球客戶免費(fèi)提供在線培訓(xùn)服務(wù)，此外，客戶還可以通過(guò)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)獲得支持后，通過(guò)使用在線培訓(xùn)進(jìn)行自我培訓(xùn)。
在Customer care平臺(tái)上，用戶還能夠享受Extech提供的各種下載服務(wù)，快速得到并安裝軟件及各種工具；
利用Customer care平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)license注冊(cè)及管理：用戶可以自己管理公司的授權(quán)許可，根據(jù)用戶申請(qǐng)license的類型可以在任何機(jī)器上使用本軟件。
最后，用戶還可以將軟件使用中提出的Bugs/Wish直接提交到開發(fā)部門，以使Extech的產(chǎn)品和服務(wù)更加完善。
·PSO——專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
作為在中國(guó)市場(chǎng)耕耘了15年的Extech來(lái)說(shuō)，不管是在產(chǎn)品上，還是服務(wù)上，都更加專注于中國(guó)市場(chǎng)。Extech在國(guó)內(nèi)全部采用直銷模式，并在全國(guó)建立了22個(gè)分支機(jī)構(gòu)，為更好地服務(wù)于中國(guó)用戶，Extech公司于2008年專門組建一個(gè)實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)——PSO，該團(tuán)隊(duì)共有超過(guò)250名的專業(yè)技術(shù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著為中國(guó)用戶提供所需的一切服務(wù)。PSO團(tuán)隊(duì)的組織機(jī)構(gòu)分為兩級(jí)，以總部客服中心為核心，輻射全國(guó)各大區(qū)域?？偛康腜SO技術(shù)隊(duì)伍主要負(fù)責(zé)為最終客戶提供最高級(jí)別的熱線電話響應(yīng)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)支持。各個(gè)大區(qū)的PSO技術(shù)隊(duì)伍主要負(fù)責(zé)為最終客戶服務(wù)提供屬地性的、直接的和第一時(shí)間響應(yīng)級(jí)別的熱線電話服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。
獨(dú)有的Customer care客戶關(guān)懷平臺(tái)和強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，構(gòu)成了Extech完善的服務(wù)體系。Customer care平臺(tái)與PSO機(jī)構(gòu)緊密緊相連，針對(duì)客戶的具體需求，Extech將派本地化的實(shí)施專家到客戶現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持。Extech曾說(shuō)，要成為用戶長(zhǎng)期的、值得信賴的合作伙伴，與客戶共同成長(zhǎng)，這是Extech給自己的定位，也是她最樸素的發(fā)展戰(zhàn)略。的確，從Extech的客戶體系部就可看出，Extech為客戶想得非常周全，時(shí)時(shí)刻刻把用戶需求放在了首位，也正是這務(wù)實(shí)的性格，讓Extech贏得了市場(chǎng)，贏得了客戶的信任。
